Lösung · KI-Telefonassistent
Digitale Mitarbeiter sind KI-Mitarbeiter: KI-Agenten, die ganze Sachbearbeiter-Jobs in Ihrem Unternehmen übernehmen. Die Telefon-Assistentin nimmt Anrufe zum Vorgangsstand entgegen, identifiziert den Vorgang und gibt den Stand aus Akte und System wieder. Sobald ein Gespräch mehr verlangt als Auskunft, übergibt sie an einen benannten Menschen, samt Gesprächsverlauf.
Das Problem in Zahlen
4,3 Mio.
Arbeitskräfte fehlen Deutschland bis 2036; das Telefon klingelt trotzdem weiter
Quelle: IW Köln, Kurzbericht 06/2026
39,9 %
des Versicherungs-Innendienstes erreichen binnen zehn Jahren das Rentenalter
Quelle: AGV-Beschäftigtenstatistik 2024, Auswertung WK Personalberatung
25,3 Mio.
Schadenfälle pro Jahr in der deutschen Schaden- und Unfallversicherung, jeder mit Anrufern, die den Stand wissen wollen
Quelle: GDV, Statistik 2024
Der ehrliche Vergleich
| Kriterium | Selbst bauen | Tool kaufen | Projekt kaufen | Digitaler Mitarbeiter |
|---|---|---|---|---|
| Wer geht ans Telefon, wenn das Team im Vorgang steckt? | Der Kollege, der gerade greifbar ist | Eine Ansage mit Auswahlmenü | Ein Sprachdialog, den Sie danach selbst pflegen | Eine Digitale Mitarbeiterin, die wir führen |
| Woher kommt die Auskunft? | Aus dem Kopf des Sachbearbeiters | Aus hinterlegten Standardtexten | Aus einer Schnittstelle, die zum Abnahmetermin passt | Aus Akte und System, im Moment des Anrufs gelesen |
| Was passiert, wenn der Anrufer mehr will als Auskunft? | Rückruf auf einem Zettel | Die Ansage endet, der Anrufer legt auf | Change Request | Übergabe an einen benannten Menschen samt Gesprächsverlauf |
| Wer verantwortet eine falsche Auskunft? | Sie | Niemand | Sie, ab Abnahme | Flow Factor, mit SLA und Leistungsreport |
| Wie wird bezahlt? | Arbeitszeit Ihrer Fachkräfte | Lizenz je Anschluss oder Gesprächsminute | Tagessätze | Wie eine Stelle: Festpreis für die Einstellung, danach Monatspreis |
So arbeitet der Mitarbeiter
Wir hören in Ihre Anrufe hinein: welche Fragen kommen, wie oft, zu welchen Vorgängen, woran der Anrufer den Vorgang festmacht. Daraus entsteht die Baseline: Anteil reiner Auskunftsanrufe und die Zeit, die sie Ihr Team heute kosten.
Ihre erfahrensten Sachbearbeiter zeigen, was sie am Telefon sagen und was nicht: welche Felder den Stand wirklich belegen, welche Formulierung schon eine Zusage wäre, wann sie weiterverbinden. Dieses Wissen bauen wir in Ihrer Umgebung nach.
Sie nimmt Anrufe unter Aufsicht an, mit engem Übergabekorridor. Jedes Gespräch steht als Notiz im Vorgang. Wöchentlich sehen Sie, wie viele Anrufe sie vollständig beantwortet hat, wie viele sie übergeben hat und aus welchem Grund.
Produktivbetrieb mit SLA. Wir überwachen die Übergabequote, bilden weiter, dokumentieren nach DSGVO und EU AI Act und legen monatlich den Leistungsreport vor.
Der Beweis
Gemessen, nicht behauptet: Ausgewiesen sind nur Werte, die ein Kunde intern erhoben hat.
beantwortet Anrufe zum Vorgangsstand
Gibt Anrufern Auskunft zum Stand ihres Vorgangs, mit Blick in Akte und System, und übergibt an einen Menschen, sobald es über Auskunft hinausgeht.
Kennzahlen weisen wir erst aus, wenn Sie sie in Ihrer Probezeit selbst gemessen haben.
Drei Anrufe, wie sie in jedem Vorgangsbetrieb täglich mehrfach ankommen.
Ein Fahrer meldet sich und will wissen, ob sein Fahrzeug am Freitag aus der Werkstatt kommt. Die Telefon-Assistentin identifiziert den Vorgang über das Kennzeichen, liest den Status im System, nennt den zugesagten Termin und die noch offene Freigabe der Werkstattrechnung. Der Anruf ist beantwortet, ohne dass ein Sachbearbeiter ihn gesehen hat.
Eine Mieterin fragt, ob ihre Schadensmeldung von vergangener Woche angekommen ist und wann der Handwerker kommt. Die Telefon-Assistentin findet die Meldung über Objekt und Name, nennt Eingangsdatum, beauftragten Betrieb und vereinbarten Termin. Fehlt eine Unterlage, sagt sie, welche, und notiert die Zusage der Mieterin im Vorgang.
Ein Anrufer will wissen, warum sein Kostenvoranschlag noch nicht freigegeben ist. Sie nennt den Stand und den nächsten Schritt. Über den Grund einer Entscheidung spekuliert sie nicht: Sie nimmt den Rückrufwunsch auf, legt ihn strukturiert im Vorgang ab und sagt, in welchem Zeitraum zurückgerufen wird.
Dazu kommt die unsichtbare Hälfte der Arbeit. Jedes Gespräch steht als Notiz im Vorgang, jeder Rückrufwunsch in einer Liste statt auf einem Zettel, jede genannte Unterlage als offener Punkt. Ihr Team beginnt den Tag nicht mehr mit der Frage, wer gestern Nachmittag angerufen hat und was besprochen wurde.
Sie gibt Auskunft. Sie entscheidet nicht, sagt nichts zu und verhandelt nichts. Diese Grenze ist keine technische Einschränkung, sondern die Stellenbeschreibung:
Dahinter steht dieselbe Arbeitsteilung, die ein Digitaler Mitarbeiter auch im Posteingang hat: Ihre Anwendung nimmt den Vorgang roh entgegen, der Digitale Mitarbeiter versteht ihn und schlägt vor, ein Mensch gibt frei, das System schreibt das Ergebnis. Am Telefon heißt das: Die Telefonanlage nimmt den Anruf, die Telefon-Assistentin liest und antwortet, die Entscheidung bleibt bei Ihnen, und die Gesprächsnotiz landet im Vorgangssystem.
Für den Posteingang liegen gemessene Werte vor: Bei einem Referenzkunden mit 75 Nutzern sank die Bearbeitungszeit je Vorgangs-Mail um rund ein Drittel (Angabe der Geschäftsführung, September 2026), die Prozesskosten des Kostenvoranschlagsprozesses von 179.000 auf 90.000 Euro im Jahr (intern erhoben, Vergleich Dezember 2025 zu Mai 2026).
Für die Telefon-Auskunft haben wir solche Werte nicht. Wir könnten sie hier hinschreiben, und niemand würde nachrechnen. Wir tun es nicht: Kennzahlen weisen wir erst aus, wenn Sie sie in Ihrem Betrieb gemessen haben. Deshalb beginnt diese Stelle mit einer Baseline aus Ihren eigenen Anrufen und einer Probezeit, in der Sie wöchentlich sehen, was sie beantwortet hat und was sie übergeben hat. Der Beweis für diese Stelle entsteht bei Ihnen, nicht in unserer Copy.
Die vollständige Stellenbeschreibung mit Aufgaben, Freigaben und Arbeitsumgebung steht im Steckbrief der Telefon-Assistentin.
Der Maßstab ist nicht der Preis eines Sprachdialogs pro Minute, sondern die Vollkosten der Stelle, die heute am Telefon hängt. Nach unserer eigenen Vollkostenrechnung liegt eine Sachbearbeiter-Stelle im Mittelstand bei 55.000 bis 70.000 Euro im Jahr: Bruttogehalt, Arbeitgeberanteile, Arbeitsplatz, Vakanzzeit, Einarbeitung, Fluktuation. Das ist unsere Kalkulation und keine Marktstatistik, und wir legen sie im Erstgespräch offen neben Ihre Zahlen.
Bezahlt wird dann wie eine Stelle: ein Einstellungsprogramm zum Festpreis für Stellenprofil, Einarbeitung, Bau und Probezeit, danach ein Monatspreis, in dem Führung, Weiterbildung, Betrieb, Modellkosten, SLA und Leistungsreport enthalten sind. Keine Lizenz je Anschluss, keine Abrechnung nach Gesprächsminuten, keine Tagessätze für Änderungen. Wie diese Rechnung im Detail aussieht, steht im Artikel Was kostet ein KI-Mitarbeiter?.
Die Telefon-Assistentin lohnt sich dort, wo viele Anrufer denselben Satz sagen: „Ich wollte nur wissen, wie es steht.“
Der gemeinsame Nenner ist nicht die Branche, sondern der Vorgang: Es gibt eine Akte, sie hat einen Stand, und der Stand ist telefonisch abfragbar, ohne dass jemand entscheiden muss.
„Anrufer wollen keine Maschine.“ Anrufer wollen eine Antwort. Die Alternative ist heute selten ein Mensch, sondern eine Warteschleife, eine Mailbox oder ein Rückruf am nächsten Tag. Wer beim ersten Klingeln eine belastbare Auskunft bekommt und auf Wunsch sofort zu einem Menschen kommt, beschwert sich selten über den Weg dorthin.
„Unsere Anrufe sind zu individuell dafür.“ Ein Teil ist es. Deshalb messen wir im Stellenprofil zuerst, welcher Anteil Ihrer Anrufe reine Auskunft ist. Liegt dieser Anteil niedrig, sagen wir das im Erstgespräch und schlagen eine andere Stelle vor. Liegt er hoch, ist er die Stelle, die Ihr Team am schnellsten spürt.
„Ohne saubere Daten im System funktioniert das nicht.“ Sie liest, was da ist. Wo ein Feld leer oder widersprüchlich ist, gibt sie keine Auskunft, sondern übergibt und vermerkt die Lücke. Genau diese Vermerke sind nach ein paar Wochen die ehrlichste Liste der Datenprobleme, die Ihr Vorgangssystem hat. Ein KI-Agent, der schweigt, wenn er nichts weiß, ist wertvoller als einer, der immer etwas sagt.
Bringen Sie einen typischen Vormittag Ihrer Telefonliste mit: welche Fragen kamen, zu welchen Vorgängen, wie oft es nur um den Stand ging. In 30 Minuten sagen wir Ihnen, ob die Telefon-Auskunft bei Ihnen die Stelle mit dem größten Hebel ist oder ob eine andere zuerst besetzt gehört. Auch ein ehrliches „noch nicht“ ist ein Ergebnis.
Häufige Fragen
Eine Ansage kennt Ihre Vorgänge nicht, sie kennt nur Auswahlziffern. Die Telefon-Assistentin identifiziert den Vorgang über Kennzeichen, Vorgangsnummer oder Kundendaten, liest den aktuellen Stand in Akte und System und sagt, welcher Schritt läuft, was noch fehlt und wann der nächste Termin ist. Das ist Auskunft aus Ihren Daten, keine hinterlegte Textzeile.
Ja, und wir sagen es ihnen. Sie stellt sich als digitale Assistentin vor. Wer einen Menschen möchte, bekommt einen, ohne Umweg. Anrufern ist erfahrungsgemäß wichtiger, dass sofort jemand drangeht und die Auskunft stimmt, als wer sie gibt.
Dann endet ihre Zuständigkeit. Auskunft ja, Zusage nein: Kostenübernahme, Fristverlängerung, Kulanz und alles andere mit Geld- oder Fristfolge übergibt sie an einen benannten Menschen, samt bisherigem Gesprächsverlauf. Auch bei Emotion oder Konflikt verbindet sie sofort weiter, statt zu improvisieren.
Bezahlt wird wie eine Stelle, nicht wie ein Projekt: ein Einstellungsprogramm zum Festpreis, danach ein planbarer Monatspreis inklusive Führung, Weiterbildung, Betrieb, Modellkosten, SLA und Leistungsreport. Den Vergleich gegen die Vollkosten Ihrer eigenen Stelle rechnen wir im Erstgespräch mit Ihren Zahlen durch.
Gebaut und betrieben wird in Ihrer Microsoft-Umgebung, Ihre Daten verlassen das Haus nicht. Was aufgezeichnet, transkribiert und im Vorgang abgelegt wird, legen Sie fest; Berechtigungen kommen aus Ihrem System. Das Betreiberdossier dokumentiert DSGVO und EU AI Act als Teil des Betriebs, nicht als Anhang danach.
Sie besetzt eine Stelle, die in vielen Betrieben ohnehin niemand mehr besetzt: Auskunft am Telefon, den ganzen Tag, in gleicher Qualität. Ihr Team behält die Gespräche, in denen entschieden wird. Der Engpass ist demografisch: Deutschland fehlen bis 2036 rund 4,3 Mio. Arbeitskräfte (IW Köln, Kurzbericht 06/2026), und im Versicherungs-Innendienst erreichen 39,9 % binnen zehn Jahren das Rentenalter (AGV-Beschäftigtenstatistik 2024).
Beides bleibt. Die Anlage nimmt den Anruf entgegen wie bisher, die Digitale Mitarbeiterin arbeitet an der vorhandenen Anbindung und schreibt Gesprächsnotiz, Rückrufwunsch und Status dorthin, wo Ihr Team ohnehin arbeitet. Wir stellen keine zweite Fachanwendung neben Ihre.
Zielformat sind 30 Tage vom Stellenprofil bis zur Übernahme, mit Probezeit unter Aufsicht. Der Übergabekorridor ist am Anfang bewusst eng und wird nur so weit geöffnet, wie die belegte Trefferquote es trägt.
Für den Posteingang liegen gemessene Werte eines Referenzkunden vor, für die Telefon-Auskunft nicht. Kennzahlen weisen wir erst aus, wenn Sie sie in Ihrem Betrieb gemessen haben. Ab der ersten Woche der Probezeit sehen Sie Anrufvolumen, Anteil vollständig beantworteter Anrufe und jede Übergabe mit Grund.
Das Erstgespräch
15–20 Minuten am Telefon, keine Vorbereitung, ehrliche Einschätzung, auch wenn sie „noch nicht" lautet.
