Lösung · Kundenservice automatisieren
Digitale Mitarbeiter sind KI-Mitarbeiter: KI-Agenten, die ganze Sachbearbeiter-Jobs in Ihrem Unternehmen übernehmen. Der Kundenservice-Sachbearbeiter liest jede Anfrage, ordnet sie dem richtigen Vorgang zu, entwirft die Antwort mit Beleg aus Ihren Systemen und legt sie zur Freigabe vor. Eingestellt in 30 Tagen, geführt mit SLA und monatlichem Leistungsreport.
Das Problem in Zahlen
7 von 10
kleinen und mittleren Unternehmen melden Fachkräftemangel; Serviceteams besetzen ihre Stellen aus demselben Markt
Quelle: KOFA/IW, Studie 2026
4,3 Mio.
Arbeitskräfte fehlen Deutschland bis 2036; jährlich gehen 1,3 Mio. in Rente, 800.000 rücken nach
Quelle: IW Köln, Kurzbericht 2026
−33 %
Bearbeitungszeit je Vorgangs-Mail beim Referenzkunden, seit ein Digitaler Mitarbeiter den Eingang übernimmt
Quelle: Referenzkunde, Angabe der Geschäftsführung, September 2026
Der ehrliche Vergleich
| Kriterium | Selbst bauen | Tool kaufen | Projekt kaufen | Digitaler Mitarbeiter |
|---|---|---|---|---|
| Wer bearbeitet die Anfrage? | Ihr Team, zwischen zwei anderen Aufgaben | Ein Textbaustein, den jemand auswählt | Ein Ablauf, den Sie danach pflegen | Ein Digitaler Mitarbeiter, den wir führen |
| Woher kommt die Antwort? | Aus dem Kopf der erfahrensten Kollegin | Aus einer Bausteinliste | Aus dem Stand bei der Abnahme | Aus Akte, System und Wissensbasis, mit Beleg je Aussage |
| Wer gibt frei, bevor der Kunde liest? | Niemand, die Mail geht direkt hinaus | Der Bearbeiter, wenn er Zeit hat | Nach der Abnahme niemand mehr | In der Probezeit ein benannter Mensch, danach nach vereinbarter Grenze |
| Was passiert bei einer Anfrage außerhalb des Musters? | Sie bleibt liegen | Sie fällt aus dem Muster | Change Request | Vorschlag mit Begründung an einen benannten Menschen |
| Wer verantwortet die Antwortqualität? | Sie | Niemand | Sie, ab der Abnahme | Flow Factor, mit SLA und monatlichem Leistungsreport |
| Wie wird bezahlt? | Arbeitszeit Ihrer Fachkräfte | Lizenz pro Kopf | Tagessätze | Wie eine Stelle: Festpreis für die Einstellung, danach Monatspreis |
So arbeitet der Mitarbeiter
Wir vermessen Ihren Service: Kanäle, Anfragetypen, Volumen, heutige Antwortzeit, beteiligte Systeme, Ausnahmen. Die Baseline in Minuten je Anfrage und in Erstlösungsquote ist der Maßstab für alles Weitere.
Ihre besten Servicekräfte zeigen, woran sie den Vorgang erkennen, welche Antwort in welchem Fall gilt und wo sie nachfragen. Wir machen dieses Wissen explizit und bauen den Mitarbeiter in Ihrer Umgebung, auf Ihren Akten und Textbausteinen.
Der Digitale Mitarbeiter entwirft, versendet aber nichts selbst. Jede Antwort geht mit Beleg an einen benannten Menschen, der freigibt, korrigiert oder ablehnt. Die Trefferquote sehen Sie wöchentlich, die Freigabegrenzen wachsen mit ihr.
Produktivbetrieb mit SLA: Wir überwachen die Qualität, bilden weiter, dokumentieren nach DSGVO und EU AI Act und legen monatlich den Leistungsreport vor. Was er ohne Freigabe versenden darf, entscheiden Sie und können es jederzeit zurücknehmen.
Der Beweis
Gemessen, nicht behauptet: Ausgewiesen sind nur Werte, die ein Kunde intern erhoben hat.
beantwortet Kundenanfragen aus Akte und System
Liest Anfragen aus Postfach und Portal, ordnet sie dem laufenden Vorgang zu und schreibt den Antwortentwurf mit Quelle. Ihr Team gibt frei, dann geht die Antwort raus.
Kennzahlen weisen wir erst aus, wenn Sie sie in Ihrer Probezeit selbst gemessen haben.
Der Kundenservice-Sachbearbeiter arbeitet dort, wo Ihre Anfragen ankommen: im Service-Postfach, im Kontaktformular, im Ticketsystem, im Kunden- oder Mieterportal. Er liest jede Anfrage vollständig, erkennt, worum es geht, und sucht den passenden Vorgang: die Wohnung, das Kennzeichen, die Schadennummer, den Auftrag, den Vertrag. Findet er den Vorgang, hängt er die Anfrage an und setzt den Status. Findet er ihn nicht, sagt er das und legt vor, statt zu raten.
Danach entwirft er die Antwort. Nicht aus einem Sprachmodell, das plausibel klingt, sondern aus Ihren Quellen: aus der Akte, aus dem Vertrag, aus dem Status im System, aus Ihrer Wissensbasis. Zu jeder Aussage im Entwurf steht, woher sie stammt. Beim Referenzkunden liegen 851.000 Dokumente in dieser Wissensbasis, und die Regel lautet dort: keine Antwort ohne Quelle (intern gemessen).
Konkret erledigt er diese Vorgänge:
Was er ausdrücklich nicht tut: Er sagt nichts zu, was Geld kostet. Er entscheidet keine Kulanz, verlängert keine Frist und schließt keinen Vorgang, der eine Bewertung braucht. Diese Grenze ist der Grund, warum Ihre Servicekräfte ihm Arbeit überlassen können, ohne hinterherzuräumen.
Eine Mieterin schreibt am Sonntagabend an das Service-Postfach einer Hausverwaltung: Die Heizung im Bad wird nicht warm, sie fragt, wann jemand kommt, und hängt ein Foto des Thermostats an.
Heute wandert diese Mail durch drei Hände. Jemand liest sie am Montagmorgen, sucht die Wohnung im Verwaltungssystem, prüft, ob schon eine Meldung offen ist, legt das Foto ab, schreibt an den Haustechniker oder die Handwerksfirma und antwortet der Mieterin, sobald ein Termin steht. Bis dahin vergehen Stunden bis Tage, und in der Zwischenzeit kommt die zweite Mail mit der Frage, ob die erste angekommen ist.
Mit einem Kundenservice-Sachbearbeiter läuft derselbe Vorgang so: Er liest die Mail beim Eingang, erkennt die Adresse und die Einheit, ordnet die Anfrage der Wohnung zu, legt das Foto zum Objekt ab und prüft, ob für diese Einheit bereits eine Störung offen ist. Er entwirft zwei Nachrichten: eine Eingangsbestätigung an die Mieterin mit dem Stand der Dinge und der Angabe, welche Firma zuständig ist, und einen Auftrag an den Handwerker mit Adresse, Ansprechpartnerin, Foto und Zugangshinweis. Beides legt er zur Freigabe vor. Ihre Sachbearbeiterin liest zwei Entwürfe, klickt zweimal frei, und der Vorgang ist erledigt, bevor die Mieterin zum zweiten Mal schreibt. Am Freitag fragt der Digitale Mitarbeiter nach, wenn der Handwerker den Termin nicht bestätigt hat.
Derselbe Ablauf gilt für die Statusanfrage eines Fahrers zu seinem Werkstattauftrag und für die Frage eines Anspruchstellers, ob sein Kostenvoranschlag geprüft ist. Der Vorgang wechselt, das Muster bleibt: annehmen, verstehen, belegen, vorlegen, dokumentieren.
Ein Chatbot beantwortet Fragen vor Ihrem Haus: Öffnungszeiten, Formularwege, allgemeine Auskünfte. Er kennt Ihre Vorgänge nicht, und genau dort beginnt die teure Arbeit. Die Anfragen, die Ihr Team Stunden kosten, sind selten allgemein. Sie lauten: Was ist mit meinem Fall?
Der Kundenservice-Sachbearbeiter arbeitet deshalb hinter der Fassade, in denselben Systemen wie Ihr Team, mit denselben Berechtigungen wie die Rolle, die er besetzt. Er besetzt einen Job, keinen Kanal: Anfragen bearbeiten, urteilen, wo geurteilt werden muss, und sich daran messen lassen. Im Englischen heißt diese Bauweise Agentic AI; auf Deutsch beschreiben wir sie lieber als das, was sie im Betrieb ist, nämlich eine besetzte Stelle.
Der zweite Unterschied ist die Freigabe. Ein Chatbot spricht sofort mit Ihrem Kunden, und Sie sehen erst hinterher, was er gesagt hat. Der Digitale Mitarbeiter spricht in der Probezeit nie ohne Ihr Team: Er entwirft, ein Mensch gibt frei, erst dann geht die Antwort hinaus. Diese Reihenfolge nennen wir das Sandwich-Muster, und sie ist der Grund, warum die Qualität von Woche eins an belegbar ist.
Ehrlich gesagt: Für den Kundenservice-Sachbearbeiter haben wir noch keine veröffentlichten Messwerte. Es gibt ein ausgearbeitetes Stellenprofil, die Aufgaben, die Führungsregeln und die Systeme sind beschrieben, und die Bausteine kommen aus Stellen, die bei unserem Referenzkunden im Betrieb sind.
Belegt ist der Nachbarjob. Beim Referenzkunden, einer Schadenmanagement-Gruppe mit 75 Nutzern, hat der Posteingangs-Sachbearbeiter die Vorgangs-Mails übernommen: 800 bis 1.400 Stück am Tag, rund ein Drittel weniger Bearbeitungszeit je Mail, Prozesskosten des betroffenen Vorgangs von 179.000 auf 90.000 Euro im Jahr. Volumen und Prozesskosten hat der Kunde selbst erhoben (Vergleich Dezember 2025 bis Mai 2026), die Zeitersparnis hat die Geschäftsführung im September 2026 bestätigt. Wie dieselbe Mechanik am Eingang arbeitet, steht auf der Seite Posteingang automatisieren.
Was daraus für Ihren Kundenservice folgt, messen Sie in Ihrer eigenen Probezeit: Anteil der Anfragen mit vollständigem Antwortentwurf, Freigabequote ohne Korrektur, Zeit bis zur ersten Antwort, Anteil der Vorgänge, die beim ersten Kontakt erledigt sind. Kennzahlen weisen wir erst aus, wenn Sie sie in Ihrem Betrieb gemessen haben. Der vollständige Ausweis der Stelle steht im Steckbrief des Kundenservice-Sachbearbeiters.
Der ehrliche Vergleich ist nicht die Lizenz, sondern die Stelle. Eine Sachbearbeiter-Stelle im Mittelstand kostet vollständig gerechnet 55.000 bis 70.000 Euro im Jahr: Bruttogehalt, Arbeitgeberanteile, Arbeitsplatz, Vakanzmonate, Einarbeitung, Fluktuation. Das ist unsere eigene Vollkostenrechnung aus Kundenprojekten, keine Statistik; im Erstgespräch setzen wir Ihre Zahlen an die Stelle unserer Annahmen.
Ein Digitaler Mitarbeiter wird nach demselben Muster bezahlt: einmalig ein Einstellungsprogramm zum Festpreis, das Stellenprofil, Einarbeitung, Bau, Probezeit und Übernahme umfasst, danach ein Monatspreis je Mitarbeiter, in dem Betrieb, Monitoring, Weiterbildung, Modellkosten, Dokumentation und der monatliche Leistungsreport enthalten sind. Wie diese Rechnung im Detail aussieht, steht im Artikel Was kostet ein KI-Mitarbeiter?.
Der Kundenservice-Sachbearbeiter zahlt sich dort am schnellsten aus, wo viele gleichartige Anfragen zu einem klar identifizierbaren Vorgang gehören und die Antwort im System bereits steht.
Erst brauchen wir saubere Daten. Nein. Der Digitale Mitarbeiter arbeitet mit dem, was da ist, weil er wie ein Mensch liest: unvollständige Mails, Fotos, PDF-Anhänge, Freitext. Er normalisiert, was er versteht, und legt vor, was er nicht versteht. Warten Sie nicht auf ein Datenvorhaben, das die Anfragen von heute nicht beantwortet.
Ein Pilot zeigt uns, ob KI im Service funktioniert. Piloten zeigen selten etwas. 95 Prozent der GenAI-Pilotprojekte in Unternehmen liefern keinen messbaren Ergebnisbeitrag, und Zukauf oder Partnerschaft ist laut derselben Untersuchung etwa doppelt so erfolgreich wie Eigenbau (MIT NANDA, „The GenAI Divide“, 2025). Über 40 Prozent der Vorhaben mit KI-Agenten werden bis 2027 abgebrochen (Gartner, 2025). Deshalb stellen wir eine Stelle ein und führen sie, statt einen Versuch aufzusetzen.
Antworten schreiben ist zu heikel für Maschinen. Deshalb schreibt in der Probezeit keine Antwort ohne menschliche Freigabe hinaus. Sie entscheiden, welche Antworttypen später ohne Einzelfreigabe laufen dürfen, und Sie können diese Grenze jederzeit zurücknehmen. Wo eine Antwort Geld, Frist oder Kulanz berührt, bleibt die Entscheidung dauerhaft bei einem Menschen.
Unsere Anfragen sind zu speziell. Speziell ist meist nicht die Anfrage, sondern das Wissen, mit dem Ihre erfahrenen Kollegen sie beantworten. Genau dieses Wissen ist der Inhalt der Einarbeitung: Wir setzen uns zu Ihren besten Servicekräften, machen ihre Regeln explizit und prüfen sie in der Probezeit gegen echte Fälle.
Ihr Postfach, Ihr Ticketsystem, Ihre Textbausteine, Ihre Tonalität, Ihre Kundenbeziehung. Der Digitale Mitarbeiter arbeitet in Ihrer bestehenden Microsoft-Umgebung, Ihre Daten verlassen das Haus nicht, und jede Antwort, die Geld oder Fristen berührt, bleibt bei einem Menschen.
Bringen Sie in ein 30-minütiges Gespräch eine Woche Ihres Service-Postfachs mit. Wir sagen Ihnen, welcher Anteil davon als Stelle besetzbar ist, welche Baseline wir messen würden und ob sich der Einstieg für Sie lohnt. Auch ein ehrliches „noch nicht“ ist ein mögliches Ergebnis.
Häufige Fragen
Nein. Ein Chatbot steht vor Ihrem Haus und beantwortet allgemeine Fragen ohne Blick in Ihre Vorgänge. Der Kundenservice-Sachbearbeiter arbeitet dahinter: im Service-Postfach und im Ticketsystem, mit Zugriff auf Akte, Vertrag und Status. Er entwirft Antworten zu konkreten Vorgängen, und ein Mensch gibt sie frei, bevor der Kunde sie liest.
Durch Quellenpflicht und Freigabe. Jede Aussage im Entwurf trägt den Beleg, aus dem sie stammt: Akte, Vertrag, Systemstatus oder ein Dokument aus Ihrer Wissensbasis. Findet er keinen Beleg, antwortet er nicht, sondern legt vor. In der Probezeit prüft ein benannter Mensch jede Antwort vor dem Versand.
Bezahlt wird wie eine Stelle: ein Einstellungsprogramm zum Festpreis, danach ein planbarer Monatspreis inklusive Führung, Weiterbildung, Betrieb, SLA und Leistungsreport. Die konkrete Rechnung stellen wir im Erstgespräch gegen die Vollkosten der Stelle, die Sie sonst besetzen müssten.
Gebaut und betrieben wird in Ihrer Microsoft-Umgebung, Ihre Daten verlassen das Haus nicht. Berechtigungen kommen aus Ihrem System: Er sieht genau das, was die Rolle sehen darf, die er besetzt. Jede Bearbeitung ist protokolliert, das Betreiberdossier dokumentiert DSGVO und EU AI Act als Teil des Betriebs.
In der Praxis geht es umgekehrt los: Die Stelle ist offen und lässt sich nicht besetzen, die Arbeit fällt trotzdem an. Ein Digitaler Mitarbeiter besetzt die Routine, Ihre Servicekräfte übernehmen die Fälle mit Konflikt, Kulanz und Beziehung. Sie entlasten Menschen, statt sie abzubauen.
Zielformat sind 30 Tage von der Stellenbeschreibung bis zur Übernahme, mit Probezeit unter Aufsicht. In dieser Zeit wächst die Freigabegrenze schrittweise mit der belegten Trefferquote, nicht nach Kalender.
Nein. Digitale Mitarbeiter bedienen Ihre vorhandene Software über Systemgrenzen hinweg: Exchange Online, SharePoint, Ticket- und Vorgangssysteme, Portale, ERP. Wir bauen keine Fachanwendung und stellen keinen neuen Anbieter zwischen Sie und Ihre Kunden.
Er erkennt Eskalation und übergibt sofort an einen benannten Menschen, mit Vorgang, Verlauf und Entwurf. Deeskalation und Kulanzentscheidungen sind keine Aufgaben, die wir einem Digitalen Mitarbeiter geben.
Nein, das ist eine andere Stelle. Der Kundenservice-Sachbearbeiter bearbeitet schriftliche Anfragen. Für Auskünfte am Telefon gibt es die Telefon-Assistentin, die aus derselben Akte arbeitet und an Menschen übergibt, sobald es mehr als Auskunft braucht.
Das Erstgespräch
15–20 Minuten am Telefon, keine Vorbereitung, ehrliche Einschätzung, auch wenn sie „noch nicht" lautet.
